Карта на пътуването на клиента 6 стъпки за успешното му изграждане

27.04.2021 Admin 349

Карта на пътуването на клиента помага на бизнеса да види своите продукти и процеси от гледна точка на клиента. Изготвянето на карта за пътуване на клиентите дава на собствениците на фирми, маркетинговите и дизайнерските екипи ценна представа за общите точки на триене, за да могат да подобрят клиентското изживяване и в крайна сметка да реализират повече продажби.

В тази статия ще проучим какво е картографиране на пътуването на клиентите, последвано от пълно ръководство стъпка по стъпка за начертаване на вашата собствена карта.

Какво е карта на пътуването на клиента?

„Вашите клиенти са хора ... Трябва да разберете техните предизвикателства и техния народен език, както от макро, така и от микро ниво, и след това да свържете точките обратно към вашия продукт или услуга.“ - Форбс

Вие не сте вашият клиент. Това, което е интуитивно за вас, може да не е интуитивно за тях. Това, което е привлекателно, примамливо и вдъхновяващо за вас, може да изключи целевия ви пазар. Това не е само предпочитание. Вашето поведение и навици, вашите ограничения и опасения и вашият житейски опит определят вашите решения за покупка. И най-вероятно вашите не се привеждат в съответствие с вашите идеални клиенти.

Картографирането на пътуванията на клиентите ви позволява да станете ваш клиент, да ходите в техните обувки.

Искате опитът на клиентите ви да бъде безпроблемен от началото до края, минавайки през множество канали и допирни точки? Въпросите неизбежно ще възникнат и вие искате клиентите ви да намерят отговорите и уверенията, които трябва да поемат за покупка. Чрез проследяване на опита стъпка по стъпка, вашата карта ще ви помогне да разкриете проблеми свързани с вашия бизнес, проблеми, които са специфични за вашите клиенти , които не се приемат или прогнозират, но се основават на уникалната реалност на вашия клиент.

Предимствата на картографирането на пътуванията на клиентите включват:

-        Идентифициране къде клиентите взаимодействат с вашия бизнес

-        Определяне дали пътуването на клиента е логично

-        Идентифициране и фокусиране върху различни нужди на различни етапи от фунията за покупка

Как да създадете карта за пътуването на клиента?

Стъпка 1: Определете целите си

Защо правите карта на пътуването на клиента? Към какви цели насочвате тази карта? Кой тип клиент ще следвате? Тези цели ще ръководят останалата част от процеса на заговор, така че не забравяйте да мислите дълго и добре за това кой , какво и защо.

Стъпка 2: Създайте персонални клиенти

„Ако вашата марка е като много други, може да не успеете да очертаете това пътуване на клиентите. И причината може да произтича от по-дълбок проблем: не можете да идентифицирате клиента. "

Не можете да проследите движенията на клиента, ако не знаете кои са те, какво харесват, болните им теми и стремежите им. Един от най-добрите начини да подобрите персонала на клиентите си е да изследвате и тествате хора от реалния живот, които са се ангажирали с вашата марка.

Някои ценни въпроси могат да бъдат:

-        Как чухте за нашата марка?

-        Правили ли сте покупка при нас? Кой беше решаващият фактор?

-        Колко лесно според Вас е навигацията в нашия уебсайт?

-        Свързвали ли сте се някога с екипа ни за поддръжка на клиенти? Ако да, беше ли полезно?

-        Какви цели се опитвате да постигнете с нашата компания? Какви проблеми се опитвате да разрешите?

-        Какво ви привлича към нашата марка?

-        Можем ли да направим нещо, за да подобрим вашето преживяване?

Изследванията и въпросите вероятно ще ви оставят с няколко персонални клиенти, различни отделни групи, които взаимодействат с вашата марка. Картата на вашите клиенти не може ефективно да обхване всички тях, така че изберете една или две, върху които да се съсредоточите.

Стъпка 3: Идентифицирайте всички допирни точки

Допирните точки са местата на вашия уебсайт, всъщност там клиентите ви могат да взаимодействат. Те ще добавят продукт в кошницата, ще се ангажират с публикация в социалните мрежи и др.

Може да откриете, че има по-малко допирни точки, отколкото сте очаквали - може ли това да означава, че клиентите не се мотаят около сайта ви достатъчно дълго, за да вземат решение? Или може да има повече допирни точки от очакваното - може ли това да означава, че вашият сайт е твърде сложен и има твърде много стъпки, за да стигнете до крайна цел?

Стъпка 4: Решете типа карта

Типът карта за пътуване на клиента, за която ще се спрете, ще зависи от вашите цели. Основните видове карти включват:

Сегашно състояние. Най-често срещаният тип карта, картата на текущото състояние ви позволява да визуализирате действията, мислите, поведението и емоциите, които вашите клиенти изпитват при взаимодействие с вашата марка в момента.

Ден в живота: Това картографира деня на вашия клиент от сутрин до вечер. Той описва подробно техните навици и дейности, независимо дали това включва взаимодействие с вашата марка или не.

Бъдеща държава. Те визуализират това, което прогнозирате, ще бъдат действията, мислите, поведението и емоциите, които клиентите ви ще изпитат по време на бъдещи взаимодействия с вашата марка.

Стъпка 5: Начертайте пътуване на клиента

Знаете кой е вашият клиент и сте стеснили фокуса си. Сега е време да начертаете поетапно пътуването на клиента. На този етап просто се съсредоточете върху действията. Какви действия предприемат вашите клиенти и по кое време?

Стъпка 6: Направете пътуването на клиента

Това е решаващата стъпка - обуйте обувките на клиента си и си проправете път през пътуването на клиента, което сте начертали в стъпка пета. Обърнете внимание на точките за болка, моменти, когато не получавате информацията, от която се нуждаете, или опита, който сте очаквали. Анализирайте действията, които се чувстват естествени, и установете защо.

Тази стъпка ви позволява да се съсредоточите върху областите, в които нуждите на вашите клиенти са незадоволени. Оттам можете да прецизирате предложението си, за да сте сигурни, че ангажиментите на марката:

-        Осигурете ценно, интуитивно изживяване

-        Решете проблемите на клиентите си

-        Чувствайте се персонализирани

Следвайте тези стъпки, за да създадете своя собствена карта за пътуване на клиентите. Направете го добре и ще откриете, че той не само обслужва вашите клиенти, но и носи стойност за вашия бизнес.

Последни новини

02 Sep 2021

10 причини, поради които всеки бизнес трябва да помисли за добавяне на блог към своя уебсайт

Уебсайт? Профили в социалните медии? Блог?   Ако имате уебсайт, тогава има вероятност вече да имате блог, добавен по време на първоначалното изграждане на уебсайт, но използвате ли го изобщо? Ако мислите, че блоговете са нещо от миналото, за съжаление грешите. Блоговете са златно съдържание за бизнеса!   Ще ви дадем 10 пр...
27 Aug 2021

Какво е E-commerce? Примери и ключови функции (Част 2)

3. Ползите от електронната търговия Основно предимство на електронната търговия е, че сега интернет ни позволява достъп до много по-широка аудитория, търговците на дребно и бизнеса са в състояние значително да увеличат клиентската си база.   Не само търговците на дребно могат да продават на потребители извън техния локален район ил...